10 правил рабочей воронки продаж в недвижимости
Воронки — это клиентская база. Они позволяют оптимизировать наш поток лидов и вести их к сделке. Проще говоря, фундаментальная задача воронок — помогать продавать. Давайте разбираться, как построить воронку продаж в недвижимости на живом примере одного из наших давних клиентов. Имейте в виду, что в посте представлена несколько упрощённая модель, которая может быть расширена в зависимости от потребностей клиента.
Есть 10 важных правил, которые помогут разработать идеальную воронку продаж.
1. Сделайте оцифровку всех процессов
Дело в том, что CRM-система — это путеводная звезда каждого продажника, которая показывает и рассказывает, что нужно делать на том или ином этапе. Благодаря правильной настройке даже менеджер-новичок будет показывать хороший результат и работать не хуже успешного и опытного менеджера.
Для этого нам сперва требуется выполнить оцифровку всех процессов — то есть, зафиксировать всю последовательность действий, которые делают менеджеры на каждом этапе (созвоны, выявление потребностей, приглашение на встречу и т. д.). Таким образом, мы получим определенный цикл действий с клиентом, которые необходимо оцифровать в CRM-системе в виде этапов.
После того, как мы поймём, как происходит работа с клиентом, нам потребуется выстроить этапы воронки и настроить там автоматические задачи, рассылки, подсказки и прочее.
2. Настройте автоматизацию
Все звонки должны записываться в CRM-системе. Там же должны фиксироваться сообщения в мессенджерах: все общение в WhatsApp и Telegram должно вестись из CRM-системы, чтобы его можно было в любую минуту проанализировать. Также можно настроить шаблоны, чтобы менеджеру не приходилось вручную писать разным клиентам однотипные сообщения. Это может пригодиться при отработке возражений или отправке презентации.
3. Расшивайте этапы в зависимости от регламента компании
Итак, мы получили полное понимание всех процессов работы с клиентами. Теперь нам нужно детализировать этапы, чтобы более точно зафиксировать статус клиента. Например, этап «Встреча» превратить в этапы «Встреча назначена» и «Встречу провели». Такой приём позволит понять, в какой именно момент что-то пошло не так и выяснить причины проблемы.
Если клиент более 5-7 дней находится на этапе «Встречу провели», можно настроить CRM-систему таким образом, чтобы ставилась автоматическая задача на РОПа. Именно руководитель должен прослушать звонки и изучить историю взаимодействия с клиентом, чтобы разобраться, почему клиент застрял в воронке, после чего скорректировать действия менеджера.
В компании может быть одноступенчатый или двуступенчатый отдел продаж. В первом случае менеджер сам ведёт клиента от заявки до сделки. Во втором случае в компании может работать свой собственный или сторонний call-центр, сотрудники которого проводят первое общение с клиентом, выявляют потребности и определяют квалификацию лида.
Если в компании двуступенчатый отдел продаж, то в этом случае будет необходим этап «Лид назначен». Т. е., оператор call-центра дозванивается, выявляет потребность, назначает лид определенному менеджеру на этапе «Лид назначен» и больше с ним не взаимодействует.
4. Целевые лиды в воронке должны двигаться слева направо
Как только клиент оставил заявку, он попадает на этап «Получен новый лид». Затем менеджер пытается с ним связаться, но пока безуспешно, он перемещается правее на этап «Взяли в работу». Если коммуникация произошла, лид может перейти на один из следующих этапов:
• «Дозвонились и выявили потребность»
• «Лид назначен» (только для двухступенчатого отдела продаж)
• «Переговоры»
• «Отложенные» (необязательный этап)
• «Подбор и назначение встречи»
• «Встреча назначена»
• «Отказ»
Этап «Отложенные» не обязателен, он предназначен для лидов, которые готовы выйти на сделку через 3-6 месяцев. Однако с тем же успехом лид можно отправить на этап «Отказ» и поставить задачу прозвонить клиента спустя какое-то время.
5. Этап «Отказ» или «Сделка провалена»
Здесь находятся клиенты, которые отказались от сделки на каком-то этапе. Причины разные: отсутствие денег, отказ от покупки, покупка через конкурентов или у застройщика и т. д. Также сюда попадают клиенты, которые решили вернуться к вопросу покупки жилья через год или позже. В таких случаях внутри лида менеджер ставит задачу напомнить о себе через 6-7 месяцев.
6. Воронка «Не лиды»
Это, по сути, мусорная корзина, в которую мы скидываем все нецелевые заявки, включая спам и ошибки. Также сюда отправляются клиенты, к которым невозможно дозвониться длительное время. Мы рекомендуем устанавливать недельный срок для попыток связаться с клиентом. Если попытки успехом не увенчались, можно смело добавлять его в эту воронку. Если с клиентом уже было общение, а на связь он перестал выходить позже, то такого клиента мы отправляем на этап «Отказ».
7. В CRM-системе не должно быть открытых сделок без задач
Закрытыми сделками считаются лиды, которые находятся на этапах «ДДУ закрыт. Деньги получены» и «Отказ». Открытые сделки — это все остальные лиды на этапах переговоров или встреч. Очень важно, чтобы в таких сделках всегда стояли задачи — так менеджер не забудет о клиенте и клиент не застрянет в воронке.
8. Настраивайте обязательные поля для определенных этапов
В CRM-системе можно выбрать поля, которые менеджер обязан заполнить в карточке лида. Это поможет зафиксировать больше информации о клиенте и корректно произвести квалификацию лида.
9. Важно использовать подсказки и оставлять примечания при каждой коммуникации с клиентом
В новой версии amoCRM появились подсказки — инструмент, который напомнит менеджеру на каждом этапе, что необходимо сделать с лидом. Раньше для этого приходилось использовать задачи, что было весьма неудобно.
Также в карточке сделки обязательно должны быть примечания. Любое общение с клиентом должно сопровождаться как минимум кратким комментарием. Это нужно делать даже в тех случаях, когда ведется запись звонков.
10. Делайте разные воронки для каждой услуги, которую предлагает компания
Следуйте правилу: 1 услуга — 1 воронка. Особенно это касается агентств недвижимости, которые продают новостройки и вторичку, а также взаимодействуют с продавцами квартир. В случае с новостройками, вторичкой и продавцами вам понадобятся совершенно разные этапы в воронке. Например, при продаже вторички осуществляется публикация объявлений на классифайдах, проводятся показы квартир и предпродажная подготовка.